Biti’s đã cho ra mắt bộ sưu tập giày mới, nhưng đã vấp phải những ý kiến trái chiều từ mạng xã hội, dẫn đến khủng hoảng truyền thông. Vậy Biti’s đã tạo ra bài học gì cho xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam
1. Khởi đầu của khủng hoảng
Ngày 8/10/2021, Biti’s cho ra mắt bộ sưu tập “Tự hào miền Trung- Hoa trong đá” Bitis Hunter BLOOMIN’ CENTRAL, bộ sưu tập này là sự kết hợp giữa Biti’s và Bboy Việt Max. Bộ sưu tập này là sự khởi động cho chiến dịch quảng bá văn hóa Việt Nam của Biti’s, cùng với đó, mỗi đôi giày bán ra thì Biti’s sẽ trích 100.000đ để ủng hộ quỹ Tài năng trẻ miền Trung.
BST Biti’s Hunter Bloomin’ Central
Tuy nhiên, sau đó bộ sưu tập này đã gặp phải nhiều luồng ý kiến trái chiều. Ngày 10/10/2021, Mạng lưới Tiên phong Việt Nam đã thẳng thắn chỉ ra sự nhầm lẫn trong hoa văn thổ cẩm mà Biti’s sử dụng trong sản phẩm của mình. Cũng trong thời gian này, tạp chí L’Officiel Việt Nam đã đăng tải một bài phân tích có tiêu đề: “Biti’s Bloomin’ Central: Một tổng thể gồng gánh và lai tạp”.
Cho đến đỉnh điểm là vào ngày 11/10/2021, tài khoản Facebook La Quốc Bảo đã đăng tải công khai một bài viết có nội dung và hình ảnh về những sai lầm của Biti’s trong bộ sưu tập này.
Với sự xuất hiện của ba bài viết trên, đã dấy lên nhiều luồng quan điểm khác nhau về vụ việc lần này của Biti’s và trở thành một cuộc khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu này. Nội dung được bàn xoay quanh vấn đề: hoa văn, chất liệu và thông điệp của Biti’s.
2. Cách xử lý của Biti’s
Đứng trước luồng dư luận, Biti’s đã có một lựa chọn khôn ngoan khi quyết định đưa ra lời xin lỗi và những phản hồi cần thiết đến với công chúng một cách nhanh chóng. Thông báo của Biti’s đã đưa ra hướng giải quyết từng vấn đề như sau:
Biti’s đưa ra lời xin lỗi
- Thay thế chất liệu vải gấm lấy cảm hứng từ văn hoá nghệ thuật Huế để hoàn thiện sản phẩm hơn, đáp ứng được yêu cầu, mong mỏi của người tiêu dùng Việt.
- Hiệu chỉnh lại toàn bộ hình ảnh & thông tin truyền thông để phù hợp với những chỉnh sửa phía trên, trong vòng 24 giờ tới.
- Phiên bản đến tay người tiêu dùng sẽ là phiên bản được cập nhật với chất liệu và hoạ tiết gấm mới nhất, như đã chia sẻ ở mục 1.
- Biti’s hoàn toàn hỗ trợ quý khách hàng đã pre-order sản phẩm này nhưng muốn hoàn trả vì thiết kế mới không còn phù hợp với sở thích của khách.
- Biti’s tiếp tục cam kết duy trì ý định ban đầu về việc trích 100.000 VNĐ từ doanh thu mỗi sản phẩm bán được của bộ sưu tập này để đóng góp cho các quỹ phát triển tài năng của miền Trung, đặc biệt là dân tộc Chăm, nâng niu con người và tiếp sức cho những ý chí người Miền Trung lạc quan, kiên cường.
Cuối thông báo, Biti’s thể hiện tinh thần cầu thị và lắng nghe của mình. Cùng với đó là lời xin lỗi đến các bên liên quan và khách hàng. Và đính kèm các hình ảnh về chất liệu, mẫu mã thay thế cho sản phẩm Biti’s Hunter Bloomin’ Central.
3. Các nhà xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam học được gì từ Biti’s
Can đảm nhận lỗi và xin lỗi
Biti’s đã cho thấy cách xử lý chuyên nghiệp của mình khi nhanh chóng nhận lỗi và xin lỗi. Để xin lỗi là một nghệ thuật nhưng trong văn hóa Doanh nghiệp Việt Nam thì điều này khá hiếm gặp. Nếu Biti’s không nhanh chóng nhận lỗi, chuyện này thậm chí có thể được đẩy đi xa hơn chúng ta có thể tưởng tượng được.
Thậm chí, sau khi xin lỗi, Biti’s còn gửi lời cảm ơn đến những cá nhân, tập thể đã nói lên sự thật và thẳng thắn chỉ trích Biti’s. Điều này cho thấy nhân viên đội ngũ nhân viên của Biti’s cũng đã được đào tạo bài bản để có thể ứng biến kịp thời cho tình huống này.
Bài học cho xử lý khủng hoảng ở Việt Nam
Đưa ra cách khắc phục nhanh chóng và hợp lý
Trong bài đăng xin lỗi công chúng, Biti’s đã đưa ra 5 hướng giải quyết cho từng vấn đề. Về khía cạnh truyền thông, Biti’s cam kết chỉnh sửa hình ảnh và thông tin trong vòng 24 giờ cho thấy khả năng ứng biến nhanh nhạy của mình.
Bên cạnh đó, Biti’s vẫn tiếp tục thực hiện mục tiêu vì cộng đồng đó là trích 100.000đ/mỗi sản phẩm để ủng hộ vào quỹ Tài năng trẻ miền Trung.
Tổng kết
Khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam đã có thêm một case study hiệu quả thông qua vụ việc của Biti’s. Các nhà xử lý khủng hoảng cần học hỏi từ sai lầm của Biti’s để tránh điều đó xảy ra với chính mình trong tương lai.
>>>Xem thêm: Hạn chế khủng hoảng truyền thông
