Khủng hoảng truyền thông: Học hỏi từ những trường hợp nổi cộm

Khủng hoảng truyền thông có thể bùng phát bất kỳ lúc nào và không phân biệt vị thế hay uy tín của bất kỳ thương hiệu nào. Điều đặc biệt quan trọng là cách họ đối phó và xử lý tình huống khi đối mặt với khủng hoảng. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng khám phá ba trường hợp thú vị, bao gồm Bitis Hunter, KFC và Dove, để tìm hiểu cách họ đã ứng phó với khủng hoảng trên truyền thông và những bài học quý báu mà chúng ta có thể học hỏi cho Doanh nghiệp của chính mình.

1. Biti’s Hunter và sự vụ sử dụng gấm Trung Quốc

Họa tiết và chất liệu gấm gây tranh cãi của Biti’s Hunter

Biti’s Hunter, một tên tuổi uy tín trong lĩnh vực giày dép tại Việt Nam, đã phải đối diện với một vụ việc gây xôn xao truyền thông khi họ tung ra thị trường dự án mang tên “Biti’s Hunter Bloomin’ Central” với sản phẩm mới “Biti’s Hunter Bloomin’ Central” tại thời điểm đầu năm 2021. Dự án này đã gây tranh cãi về họa tiết và xuất xứ của vải gấm, khi La Quốc Bảo, một nhà nghiên cứu mỹ thuật và sưu tầm cổ vật nhà Nguyễn, cho rằng họa tiết sản phẩm có nguồn gốc từ Trung Quốc và vải gấm là loại hàng hóa nhập khẩu từ Taobao.

Ở tại thời điểm xảy ra sự việc, sự chú ý của cộng đồng mạng đang chủ yếu hướng về việc làm thiện nguyện của một vài nghệ sĩ, cũng như những câu chuyện đáng chú khác. Vì thế, tất cả những sự kiện đó đã gây giảm sự quan tâm của khán giả đối với vụ việc liên quan đến Biti’s. Dù vậy, Biti’s Hunter đã ứng phó với tình hình này một cách mở cửa và nhanh chóng. Trong vòng 24 giờ sau khi xảy ra vấn đề, họ đã lên tiếng xin lỗi và đề xuất giải pháp. Bằng việc tận dụng “cơ hội cấp bách”, họ nhanh chóng giải quyết sự cố và điều chỉnh từ những từ ngữ tiêu cực thành tích cực. Điều này là minh chứng cho sự khả năng học hỏi và khôi phục nhanh nhạy của Biti’s Hunter khi đối mặt với tình huống khẩn cấp.

>>> Xem thêm: Những loại khủng hoảng trên truyền thông cần biết và cách xử lý chúng

2. Khủng hoảng nguồn cung gà của KFC

Chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông với lời xin lỗi độc đáo của KFC

Năm 2018, các cửa hàng KFC tại Anh Quốc đã đối mặt với tình huống hy hữu khi thiếu gà để phục vụ khách hàng. Điều này đã tạo nên một bối cảnh xã hội đặc biệt và thu hút sự quan tâm cũng như phản ứng mạnh mẽ từ phía cộng đồng, gây ra sự thất vọng cũng như đẩy một số khách hàng đến mức phẫn nộ vì tình trạng hết gà.

Thay vì tránh né, KFC đã thể hiện sự thông minh trong việc đối mặt với khủng hoảng trên truyền thông bằng cách tự chế giễu tình trạng này. Bằng cách chơi chữ với chính cái tên của mình, KFC tạo ra một chiến dịch truyền thông mạnh mẽ. Thay vì KFC, họ đổi tên thành FCK, ám chỉ “đời chúng tôi đã tiêu rồi,” và đồng thời thể hiện sự tự nhận trách nhiệm và lỗi lầm. Quảng cáo này đi kèm với một phần lời xin lỗi và giải thích vấn đề, trong đó KFC cam kết sẽ không tái diễn sai lầm này.

Điều thú vị là KFC không dừng lại ở việc chế giễu bản thân mình mà còn đưa ra một chiến dịch quảng cáo mới để chuyển sự tập trung của khách hàng từ món gà rán sang các món ăn khác trong khi họ đang cố gắng khắc phục tình trạng thiếu nguyên liệu. Mặc dù mất một số lượng khách hàng trong thời gian này không thể tránh khỏi, nhưng khi toàn bộ các chi nhánh được mở cửa trở lại, KFC đã có dấu hiệu tích cực trong doanh thu với sự tăng trưởng đáng kể.

3. Dove và khủng hoảng truyền thông về sản phẩm biểu đạt hình dáng cơ thể phụ nữ

Các sản phẩm với thiết kế này của Dove đã phải dừng bán sau chỉ trích

Vào năm 2017, Dove UK giới thiệu một bộ sưu tập sản phẩm với thiết kế chai hình dáng biểu đạt về hình dáng thực tế của phụ nữ. Tuy nhiên, chiến dịch này gây ra sự phản ứng tiêu cực. Người dùng mạng xã hội đã bày tỏ ý kiến trên Twitter và các diễn đàn trực tuyến, đặt câu hỏi và phê phán về thiết kế chai sản phẩm của Dove.

Nhận thấy sự phạm lỗi, thông qua Twitter, Dove đã lên tiếng xin lỗi và thừa nhận rằng chiến dịch này đã nhận được phản ứng tiêu cực. Bằng cách tập trung vào các hoạt động tích cực, Dove đã cố gắng chuyển sự chú ý ra khỏi cuộc khủng hoảng và tập trung vào việc xây dựng lại thương hiệu và truyền tải thông điệp tích cực. Họ cũng quyết định thu hồi các mẫu chai phiên bản giới hạn, không tiếp tục bán những sản phẩm với thiết kế gây tranh cãi.

Sau cùng, mọi thứ trôi qua, phiên bản chai giới hạn không còn được bán ra thị trường, và Dove tiếp tục nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng Dove đã học được bài học quan trọng: Để giúp phụ nữ tự tin hơn về cơ thể của họ, không bao giờ nên so sánh hay lấy bất kỳ thứ gì làm chuẩn.

Kết luận

Tổng kết, những trường hợp khủng hoảng truyền thông của Biti’s Hunter, KFC và Dove đã cung cấp những bài học quý báu cho các thương hiệu về cách họ có thể đối mặt và xử lý khủng hoảng một cách thông minh và linh hoạt. Những kinh nghiệm này đưa ra thông điệp rõ ràng: khủng hoảng về truyền thông không phải lúc nào cũng là thảm họa, mà có thể trở thành cơ hội để thương hiệu tạo lại lòng tin và tăng cường tương tác với khách hàng.