Khủng hoảng truyền thông là thuật ngữ chỉ sự việc, sự kiện đã và đang xảy ra đột ngột mà nhà quản trị chưa lường trước, có thể gây những ảnh hưởng tiêu cực hoặc tổn hại tới doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân. Việc xử lý khủng hoảng truyền thông là vô cùng quan trọng vì nếu không có biện pháp giải quyết kịp thời, những tổn thất gây ra nhẹ nhất là tổn thất doanh thu trong thời gian ngắn, nặng hơn là làm mất đi hình ảnh thương hiệu trong lòng công chúng, yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để giải quyết vấn đề truyền thông, người quản trị và đội ngũ cần rất nhiều kỹ năng và kiến thức để mang lại hiệu quả tốt nhất.
Làm sao để nhận biết khủng hoảng truyền thông
Trong thời đại chuyển đổi số, sự phát triển vượt bậc của các nền tảng mạng xã hội và các kênh truyền thông đại chúng là cơ hội cho các doanh nghiệp tăng tốc độ tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn rủi ro cần đối mặt, mạng xã hội là con dao hai lưỡi bởi ở đây chiều hướng dư luận có thể thay đổi từng ngày, chính vì thế nếu đi sai hướng sẽ dẫn tới hậu quả khó lường.
Thông thường, các khủng hoảng truyền thông sẽ xuất hiện khi có những xung đột, mâu thuẫn giữa các doanh nghiệp hay khi các cá nhân đại diện thương hiệu gặp phải một vụ bê bối trước truyền thông. Hình ảnh của doanh nghiệp sẽ bị nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông đại chúng với xu hướng tiêu cực.
Khủng hoảng truyền thông làm ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh doanh nghiệp của bạn
4 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Tìm hiểu nguyên nhân
Khi đối mặt với một vấn đề khủng hoảng, một nhà quản trị phải đưa ra định hướng để giải quyết vấn đề đó triệt để. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần nhận định chính xác vấn đề, phân tích được đầy đủ các nguyên nhân, từ đó đưa ra giải pháp. Tuy nhiên nếu chỉ nhìn nhận vấn đề theo cảm tính, đánh giá dựa trên các yếu tố bề mặt thì rất dễ bỏ sót các nguyên nhân gốc rễ và quan trọng, dẫn đến các quyết định hời hợt, thiếu triệt để. Để xác định rõ ràng cụ thể nguyên nhân gây khủng hoảng, cần trả thời lời các câu hỏi sau:
Khủng hoảng bắt đầu xảy ra khi nào?
Ai, cái gì gây ra khủng hoảng này?
Ai được lợi nếu khủng hoảng kéo dài?
Mạng xã hội là con dao hai lưỡi khi xảy ra khủng hoảng
Minh bạch trước truyền thông
Không ít các công ty lựa chọn giải pháp xử lý trong im lặng, che giấu mọi thông tin trước công chúng. Sử dụng biện pháp “im lặng là vàng” trong tình huống này sẽ dẫn đến tác dụng ngược, trước khủng hoảng công chúng cần một câu trả lời thẳng thắn từ thương hiệu, nếu không đáp ứng điều này, về sau niềm tin về thương hiệu trong lòng khách hàng sẽ giảm đi bởi vì họ chưa bao giờ có được câu trả lời cho hoài nghi của mình.
Vì vậy, cách tốt nhất chính là xoa dịu lòng tin của khách hàng, tìm cách trấn an và cho họ lời xin lỗi và câu trả lời về vấn đề trước mắt.
Minh bạch với công chúng trước khủng hoảng truyền thông
Lắng nghe công chúng
Khủng hoảng xảy ra đôi lúc bắt nguồn từ ý kiến trái chiều, quan điểm của chính khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, để xử lý ổn thỏa mọi chuyện, doanh nghiệp cần lắng nghe, xem xét các bình luận mà họ đưa ra trên mạng xã hội, từ đó nắm bắt được tâm lý chung nhằm đưa ra giải pháp phù hợp.
Thông cáo báo chí
Các cơ quan báo chí và truyền thông rất quan tâm đến các vấn đề khủng hoảng được nhiều công chúng phản ứng. Do đó, doanh nghiệp hoặc các nhân không thể tránh khỏi tình huống bị đưa tin giật tít. Thay vì né tránh điều này, doanh nghiệp nên chọn cách để đối diện, có thể tự đưa ra thông cáo báo chí. Nếu có thể nên có một buổi họp báo chính thức để trao đổi rõ ràng về sự việc đang diễn ra, cho phép đặt câu hỏi và trực tiếp giải đáp các thắc mắc.
Nhờ sự can thiệp của pháp luật
Nếu mọi nỗ lực giải quyết đều không mang lại hiệu quả thì nhờ vào sự can thiệp của luật pháp là giải pháp cuối cùng. Bởi vì công chúng và khách hàng có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn là những bài đăng, lời nói không có căn cứ trên mạng.
“Khủng hoảng truyền thông là gì?” – chắc hẳn bài viết này đã trình bày khá đầy đủ. Mong rằng với những chia sẻ này sẽ giúp các bạn giải quyết được các vấn đề trong khủng hoảng trong doanh nghiệp.
>>> Xem thêm : Cách hạn chế khủng hoảng truyền thông xảy ra
