Khủng hoảng mạng xã hội là một sự kiện xảy đến bất ngờ trên các kênh phương tiện truyền thông có thể gây ra tổn thất nặng nề lên một doanh nghiệp cụ thể. Như vậy, nguyên do nào khiến một doanh nghiệp phải đối mặt với “cơn bão” khủng hoảng như trên? Điều gì nên và không nên làm trong quá trình quản lý khủng hoảng mạng xã hội của doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu chi tiết thông qua bài viết dưới đây nhé.
Có thể nói mối liên hệ giữa báo chí và mạng xã hội là vô cùng chặt chẽ. Một khi thông tin tiêu cực nào đó về doanh nghiệp được lan truyền chóng mặt trên mạng xã hội, sẽ nhanh thôi, thông tin đó ngay lập tức sẽ tràn lan trên các mặt báo lớn nhỏ. Sau đó, thông qua hành động tái chia sẻ đường link của cộng đồng mạng, một lần nữa những bài báo ấy tiếp tục bao phủ rộng khắp với tốc độ thậm chí còn mạnh mẽ hơn trước. Vòng lặp cứ vậy mà tiếp diễn khiến cho tin tức ngày càng khó được kiểm soát hơn.
Mạng xã hội là nơi mà ở đó, con người được trao quyền tự do cao nhất và cũng là nơi khó kiểm soát phát ngôn nhất. Ẩn đằng sau chiếc tài khoản vô danh chẳng mấy người biết, tất cả mặc nhiên thỏa sức buông lời công kích trên mạng xã hội, một cách vô tổ chức và thiếu sự tôn trọng. Do đó, trước tiếng nói và sức mạnh từ cộng đồng mạng, danh tiếng của một thương hiệu có thể bị hủy hoại bất cứ lúc nào nếu không chuẩn bị trước kịch bản ứng phó.
Đó chính là việc doanh nghiệp hoàn toàn mất kiểm soát hoặc sai sót trong quá trình triển khai hoạt động chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội. Sai sót ở đây bao gồm xác định sai đối tượng tiếp cận, lựa chọn hình ảnh hoặc nội dung không phù hợp với văn hóa, phong cách và lối sống của khách hàng mục tiêu. Nếu quá trình nghiên cứu chân dung khách hàng của doanh nghiệp diễn ra quá sơ sài, họ sẽ rất dễ vướng phải những cáo buộc vô lý hay thậm chí là gánh chịu hậu quả sụp đổ thương hiệu trong tích tắc.
>>Xem thêm: Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng
Khủng hoảng mạng xã hội gây ra nhiều bất lợi cho doanh nghiệp
Bằng việc tận dụng mạng xã hội đúng cách, doanh nghiệp có thể lật ngược ván cờ và định hướng dư luận nhờ vào hiệu ứng chim mồi (hay còn có tên gọi khác là seeding). Về cơ bản, seeding cực kỳ hiệu quả nếu như tổng số lượng nội dung tiêu cực, tích cực và trung lập cân bằng được với nhau. Hiệu ứng chim mồi giúp cho “người đến sau” có cái nhìn tích cực hơn về sự kiện, hoặc ít nhất là có thể nắn dòng dư luận.Tuy nhiên, việc doanh nghiệp seeding thành công còn phụ thuộc vào định hướng phản hồi cũng như cộng đồng đang tương tác với sự kiện có nghe theo những phản hồi đó hay không.
Seeding giúp doanh nghiệp định hướng dư luận rất tốt
Mọi phát ngôn của thương hiệu cần phải nhất quán và rõ ràng. Nếu doanh nghiệp có thể đạt được thỏa thuận chung với người khởi tạo sự kiện, tất nhiên, nó sẽ không trở thành khủng hoảng mạng xã hội. Tuy nhiên, trường hợp doanh nghiệp của bạn không đàm phán thành công với người khởi tạo và cũng không lên bài đính chính trên kênh truyền thông chính thức, thì việc bạn có cơ may lật ngược tình thế là không khả thi. Thực tế, không một doanh nghiệp nào có thể chắc chắn 100% rằng mình sẽ đạt được thỏa thuận chung với người khởi tạo sự kiện. Vì thế, tốt hơn hết mỗi doanh nghiệp cần phải linh động giải quyết vấn đề và đưa ra phát ngôn trên kênh truyền thông chính thức của mình.
Mọi phát ngôn cần phải nhất quán và rõ ràng
Một số doanh nghiệp sau khi đã kiểm soát được tình hình, ngay lập tức họ đã bỏ bê nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của mình. Đối với những khách hàng đã từng có những ấn tượng không mấy tốt đẹp với thương hiệu ít nhất một lần, họ sẽ trở nên khó tính và khắt khe hơn với chất lượng dịch vụ của thương hiệu đó. Vì thế, để khiến khách hàng quay trở lại yêu chúng ta thêm một lần nữa, doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ tư vấn, theo dõi và chăm sóc khách hàng liên tục nhằm lấy lại sự tính nhiệm của khách hàng dành cho mình.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Như vậy bạn đọc vừa tìm hiểu nguyên nhân cũng như những điều nên và không nên làm trong quá trình quản lý khủng hoảng mạng xã hội. Mong rằng những thông tin cung cấp trong bài sẽ là kinh nghiệm hữu ích hỗ trợ bạn đọc trong hoạt động tiếp thị- truyền thông của mình ở tương lai.
Trong thời đại phát triển mạnh mẽ của các nền tảng mạng xã hội, việc…
Trong công cuộc chuyển đổi số mạnh mẽ ở thế kỷ 21, việc sử dụng…
Trong Doanh Nghiệp sự phổ biến của truyền thông mạng xã hội đều có thể…
Trong quá trình Doanh nghiệp vận hành và kinh doanh, khả năng đối mặt với…
Trong thời đại kỹ thuật ngày nay việc quản lý và việc xử lý khủng…
Trong thế giới kinh doanh đầy biến động, khả năng quản lý tình huống khẩn…